Соглашение об уровне сервиса

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА

Service Level Agreement (SLA)

Дата публикации: 05.10.2026

Дата вступления в силу: 05.10.2026

Актуальная редакция: /legal/sla; архив предыдущих редакций: /legal/archive.

Настоящее Соглашение об уровне сервиса (далее – «SLA») является неотъемлемой частью Договора-оферты на предоставление права использования Платформы InfraDAM (далее – «Договор»), заключаемого между ТОО «InfraDAM Systems», БИН 251140012149 (далее – «Правообладатель», «InfraDAM») и Заказчиком.

SLA устанавливает целевой показатель доступности Платформы, порядок предоставления технической поддержки, порядок проведения технических работ и компенсацию при несоблюдении целевого показателя доступности. Термины с заглавной буквы, не определенные в SLA, имеют значения, установленные Договором.

Настоящее SLA применяется ко всем Тарифным планам, если иной уровень сервиса, режим поддержки, порядок компенсации или иные условия прямо не предусмотрены Заказом, индивидуальным Тарифным планом, отдельным договором или подписанным Сторонами соглашением. При противоречии между настоящим SLA и индивидуальным договором или Заказом в части уровня сервиса, поддержки либо компенсации приоритет имеет индивидуальный договор или Заказ.

1. Область применения

1.1. Правообладатель прилагает разумные усилия для обеспечения доступности Платформы в соответствии с настоящим SLA.

1.2. SLA распространяется на доступность основных функций Платформы, предоставляемых Заказчику в пределах оплаченного Тарифного плана, включая чат с ИИ-агентом.

1.3. SLA не является гарантией:

1. точности, полноты, актуальности, непрерывности или пригодности Результатов для конкретной цели;

2. отсутствия ошибок, задержек, ограничений, галлюцинаций или иных особенностей работы технологий искусственного интеллекта;

3. доступности, качества или непрерывности работы внешних сервисов, сетей связи, оборудования Заказчика, сторонних интеграций, моделей искусственного интеллекта, поставщиков облачной инфраструктуры или иных зависимостей, не находящихся под разумным контролем Правообладателя;

4. соответствия Платформы индивидуальным требованиям Заказчика, если такие требования прямо не согласованы в письменной форме.

1.4. Платформа не предназначена для использования в качестве компонента безопасности, в системах автоматического или автономного управления, в контурах противоаварийной защиты, в системах жизнеобеспечения или иных сценариях, в которых недоступность, задержка или ошибка Сервиса может непосредственно повлечь угрозу жизни, здоровью, окружающей среде, имуществу либо непрерывности критически важной инфраструктуры. Условия безопасного использования ИИ-агента определяются Договором и AUP.

2. Доступность Платформы

2.1. Целевой уровень доступности

Правообладатель устанавливает целевой уровень доступности Платформы не менее 98% за каждый календарный месяц (далее – «Целевой уровень доступности»).

2.2. Недоступность

Для целей настоящего SLA «Недоступность» означает период, в течение которого при соблюдении Заказчиком Договора, AUP, Документации, технических требований и лимитов, установленных Тарифным планом или в соответствии с AUP, для Пользователей Заказчика отсутствует возможность использовать основную функцию чата с ИИ-агентом вследствие обстоятельств, за которые отвечает Правообладатель, включая сбои привлеченных им поставщиков облачной инфраструктуры и моделей искусственного интеллекта. Недоступность фиксируется, если она затрагивает всех или большинство Пользователей Заказчика либо подтверждена данными мониторинга Правообладателя.

Недоступность, в частности, имеет место, если:

1. чат с ИИ-агентом не открывается или не загружается;

2. Пользователь не может направить Запрос через чат;

3. Запрос, надлежащим образом направленный Пользователем через чат, не получает Результат в течение более чем 5 (пяти) минут с момента его отправки;

4. ИИ-агент работает с существенной деградацией производительности, в том числе отвечает заметно медленнее обычного либо не позволяет использовать основную функцию чата по назначению.

2.3. Оценка существенной деградации

Существенная деградация производительности определяется Правообладателем с учетом объективных технических данных, включая фактическую скорость ответа, частоту ошибок, недоступность основных элементов интерфейса, число затронутых Пользователей, продолжительность нарушения и наличие разумного обходного способа.

Единичные кратковременные задержки, обусловленные сложностью конкретного Запроса, объемом переданных данных, действиями Пользователя, работой сети Заказчика или обстоятельствами, указанными в разделе 3 SLA, сами по себе не являются Недоступностью.

2.4. Расчет доступности

Доступность Платформы рассчитывается за каждый календарный месяц по формуле:

Для расчета используются данные систем мониторинга, журналов событий и иных технических средств Правообладателя, а также надлежащим образом зарегистрированные обращения Заказчика. Данные Правообладателя являются основным источником для определения факта и продолжительности Недоступности, если Заказчик не представит убедительные документальные доказательства иной продолжительности.

2.5. Недоступность считается начавшейся с момента регистрации Правообладателем соответствующего инцидента в системах мониторинга либо с момента получения от Заказчика обращения, подтвержденного Правообладателем, – в зависимости от того, что наступило раньше.

Недоступность прекращается с момента восстановления основной функции чата с ИИ-агентом либо предоставления Заказчику разумного временного обходного способа использования соответствующей функции.

3. Исключения из расчета

3.1. Следующие периоды и обстоятельства не учитываются как Недоступность и не уменьшают показатель доступности:

1. плановые технические работы, о которых Правообладатель уведомил Заказчика не менее чем за 24 часа в соответствии с разделом 5 SLA;

2. аварийные, срочные или защитные технические работы, необходимые для устранения угрозы безопасности, предотвращения утраты или неправомерного раскрытия данных, устранения критической уязвимости, выполнения требования уполномоченного органа или предотвращения существенного вреда;

3. обстоятельства непреодолимой силы, включая стихийные бедствия, пожары, войны, массовые беспорядки, террористические акты, эпидемии, действия государственных органов, санкционные ограничения, сбои глобальных сетей связи и иные обстоятельства, находящиеся вне разумного контроля Правообладателя;

4. неисправности, сбои, ограничения или действия Заказчика, Пользователей, оборудования, программного обеспечения, сети, интернет-провайдера, облачной среды, систем информационной безопасности или иной инфраструктуры Заказчика;

5. недоступность или деградация сторонних сервисов, интеграций или источников данных, выбранных, подключенных или контролируемых Заказчиком. Сбои поставщиков облачной инфраструктуры и моделей искусственного интеллекта, привлекаемых Правообладателем, учитываются как Недоступность, кроме случаев, указанных в подпункте 3 настоящего пункта;

6. приостановление, ограничение (в том числе установление индивидуального лимита числа Запросов) или прекращение доступа в соответствии с Договором, AUP, DPA, требованиями закона, уполномоченного органа или мерами информационной безопасности;

7. использование Платформы с нарушением Договора, AUP, DPA, Документации, Тарифного плана, технических лимитов или рекомендаций Правообладателя;

8. проведение Заказчиком или третьими лицами сканирования, нагрузочного тестирования, тестирования безопасности, массового извлечения данных, обхода ограничений или иных действий без предварительного письменного согласия Правообладателя;

9. недоступность или ограничение функций в период использования бета-версий, предварительных или экспериментальных функций, если иной режим прямо не согласован в Заказе;

10. недоступность отдельных неосновных функций, интерфейсных элементов, интеграций, аналитических модулей или функций, для которых Правообладатель предоставил разумный обходной способ;

11. время, необходимое для восстановления данных из резервной копии по запросу Заказчика, а также для совершения действий по требованию закона или уполномоченного органа.

4. Техническая поддержка

4.1. Канал поддержки

Заказчик направляет обращения в техническую поддержку по адресу электронной почты: support@infradam.com.

Правообладатель вправе дополнительно предоставить Заказчику другие каналы поддержки через интерфейс Платформы, мессенджер или иной согласованный канал. Использование дополнительного канала не отменяет права Правообладателя запросить направление обращения на адрес support@infradam.com для его регистрации и рассмотрения.

4.2. Рабочие часы

Техническая поддержка предоставляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по времени города Астаны (UTC+5), за исключением официальных нерабочих праздничных дней в Республике Казахстан (далее – «Рабочие часы»).

Обращения, поступившие за пределами Рабочих часов, считаются полученными в начале следующего рабочего дня, если иной режим прямо не предусмотрен индивидуальным договором или Заказом.

4.3. Требования к обращению

Для рассмотрения обращения Заказчик по возможности указывает:

1. наименование Заказчика, идентификатор Аккаунта и контактное лицо;

2. описание проблемы, затронутую функцию и время ее обнаружения;

3. сведения о влиянии проблемы на работу Заказчика;

4. скриншоты, сообщения об ошибках, журналы или иные технические сведения, необходимые для диагностики;

5. действия, предпринятые Заказчиком до обращения;

6. сведения о том, остановлена ли из-за проблемы работа Заказчика или Пользователей.

Перед направлением диагностических материалов Заказчик обязан, насколько это практически возможно, удалить или скрыть из них персональные данные третьих лиц, пароли, сведения, составляющие коммерческую тайну, и иную информацию ограниченного доступа, если их передача не является необходимой для устранения проблемы.

4.4. Целевое время первичного ответа

Целевое время первичного ответа на обращение составляет 1 (один) рабочий день с момента его получения с учетом пункта 4.2, если иной срок не указан в Тарифном плане или Заказе.

Целевое время первичного ответа означает время до подтверждения получения обращения, первоначальной оценки проблемы, запроса дополнительной информации либо сообщения о начале работ. Оно не является гарантированным сроком устранения проблемы, восстановления Платформы или предоставления Результата.

4.5. Правообладатель прилагает разумные усилия для диагностики и устранения подтвержденных проблем. SLA не устанавливает гарантированный срок устранения, если иной срок прямо не предусмотрен индивидуальным договором или Заказом.

5. Технические работы

5.1. Плановые работы

Правообладатель вправе проводить плановые технические работы, необходимые для поддержки, обновления, развития, защиты и улучшения Платформы.

Правообладатель уведомляет Заказчика о плановых работах, которые могут повлиять на доступность основных функций Платформы, не менее чем за 24 часа посредством интерфейса Платформы, электронной почты, страницы статуса или иного разумного способа.

Период таких плановых работ не учитывается как Недоступность при расчете доступности Платформы.

5.2. Если работы были необходимы для предотвращения существенной угрозы безопасности, устранения критической уязвимости, предотвращения значительного ущерба или исполнения обязательного требования закона, Правообладатель вправе проводить их без предварительного уведомления в порядке пункта 5.3.

5.3. Правообладатель вправе проводить аварийные или срочные технические работы без предварительного уведомления, если это разумно необходимо для обеспечения безопасности, устранения критической неисправности, предотвращения утраты или неправомерного раскрытия данных, выполнения требования закона или уполномоченного органа либо предотвращения существенного вреда.

Правообладатель уведомляет Заказчика об аварийных работах одновременно с их началом или без неоправданной задержки после начала, если это практически возможно.

6. Компенсация при несоблюдении SLA

6.1. Если фактическая доступность Платформы за календарный месяц окажется ниже Целевого уровня доступности, Заказчик, оплативший Подписку за соответствующий месяц, вправе получить компенсацию в форме продления текущего Периода подписки (далее – «Компенсационное продление»).

6.2. Размер Компенсационного продления:

Фактическая доступность за календарный месяц	Продление Подписки
От 97,0% включительно до 98,0% не включительно	На 2 календарных дня
От 95,0% включительно до 97,0% не включительно	На 5 календарных дней
Ниже 95,0%	На 10 календарных дней

6.3. Компенсационное продление предоставляется исключительно путем продления срока действующей или следующей Подписки Заказчика. Оно не выплачивается денежными средствами, не подлежит передаче третьим лицам, не имеет самостоятельной денежной стоимости и не может быть зачтено в счет задолженности Заказчика перед Правообладателем.

6.4. Общий срок Компенсационного продления за один календарный месяц не может превышать 10 календарных дней.

6.5. Порядок обращения

Для получения Компенсационного продления Заказчик направляет мотивированный запрос по адресу support@infradam.com не позднее 10 календарных дней после окончания календарного месяца, за который заявляется компенсация.

Запрос должен содержать идентификатор Аккаунта, описание предполагаемой Недоступности, дату и время ее начала и окончания, а также сведения, позволяющие Правообладателю проверить обращение.

6.6. Правообладатель рассматривает запрос в разумный срок, но в любом случае не позднее 5 (пяти) рабочих дней со дня получения запроса. Если запрос обоснован, Правообладатель подтверждает срок Компенсационного продления и отражает его в Аккаунте Заказчика либо в следующем Заказе/счете, если это применимо.

6.7. Компенсационное продление не предоставляется, если Недоступность относится к исключениям, указанным в разделе 3 SLA, либо если Заказчик нарушил Договор, AUP, DPA, условия Тарифного плана или имеет просроченную задолженность перед Правообладателем.

6.8. Компенсационное продление является единственным договорным средством защиты Заказчика в связи с несоблюдением Целевого уровня доступности, в пределах, допускаемых применимым законодательством. Это не ограничивает права Заказчика, которые не могут быть ограничены или исключены императивными нормами применимого законодательства.

6.9. Индивидуальные условия

Для индивидуального Тарифного плана, Заказа или отдельного договора Стороны вправе согласовать иной уровень доступности, режим поддержки, сроки реакции, порядок проведения технических работ, компенсацию, лимиты и иные условия SLA. В таком случае согласованные индивидуальные условия имеют приоритет над настоящим SLA в пределах их предмета.

7. Ограничения SLA

7.1. Настоящее SLA не применяется к:

1. бета-версиям, предварительным или экспериментальным функциям, если иной режим прямо не согласован в Заказе;

2. сервисам, функциям, API, интеграциям или компонентам, предоставленным третьими лицами;

3. функции, доступ к которой был ограничен вследствие нарушения Заказчиком Договора, AUP, DPA, требований закона или правил безопасности;

4. проблемам, вызванным использованием Платформы с нарушением Документации, технических требований или установленных лимитов;

5. услугам профессионального внедрения, обучения, консультаций, кастомизации, разработки, миграции или иной профессиональной услуги, если для них не согласован отдельный SLA;

6. обязательствам, которые требуют от Правообладателя предоставления определенного Результата, инженерного заключения, технической экспертизы, гарантированного времени ответа на отдельный Запрос либо гарантированной точности Результата. Порог, указанный в подпункте 3 пункта 2.2, используется только для определения Недоступности и не является гарантией времени ответа на отдельный Запрос.

7.2. SLA не изменяет отказ от гарантий, ограничения ответственности, порядок приостановления, прекращения Договора, условия безопасного использования ИИ, ограничения по данным, порядок обработки персональных данных или иные положения Договора, AUP, DPA, Privacy Policy либо Заказа.

8. Изменения и контакты

8.1. Правообладатель вправе изменять настоящее SLA в порядке, предусмотренном Договором для документов, инкорпорированных в Договор по ссылке.

8.2. Если изменение SLA существенно ухудшает Целевой уровень доступности, порядок Компенсационного продления или режим технической поддержки для действующей оплаченной Подписки, такое изменение применяется не ранее начала следующего Периода подписки, если более раннее изменение не требуется законом, уполномоченным органом или необходимо для устранения существенной угрозы безопасности.

8.3. Обращения в техническую поддержку и запросы о Компенсационном продлении направляются по адресу: support@infradam.com.

8.4. Сообщения об уязвимостях и инцидентах информационной безопасности направляются по адресу: support@infradam.com с указанием в теме письма «Инцидент безопасности».

8.5. Вопросы, связанные с обработкой персональных данных и DPA, направляются по адресу: support@infradam.com с указанием в теме письма «Персональные данные», запросы субъектов персональных данных — с указанием в теме письма «Запрос субъекта данных».